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QU'EST CE QUE LE DESIGN DE SERVICES?

design de services - amélioration de services - améliorer un service - structurer un service

LA VALEUR ET LES BÉNÉFICES DU DESIGN DE SERVICES

Pour les entreprises:

  • Générer de nouvelles sources de revenus.
  • Créer une valeur plus élevée en tirant partie des ressources disponibles.
  • Se positionner durablement.
  • Réduire les coûts
  • Meilleur retour sur investissement
  • Améliorer les expériences de services auprès des clients et personnels.
  • Renforcer la connexion entre l'organisme et ses clients.
  • Gagner en fidélisation et rentabilité.
  • Anticiper et créer de nouvelles perspectives pour les développements futurs.
  • Développer une meilleure efficacité dans les processus organisationnels.
  • Sensibiliser les employés à la pensée et aux comportements orientés client.
  • Opérer des changements dans la culture organisationnelle.

Pour les institutions

  • Apporter des réponses à des problématiques d'innovation sociale, d'éducation, de santé ou encore d'environnement.
  • Identifier et développer des outils d'amélioration et d'acceptation de politiques publiques.

ASSOCIER STRATÉGIE ET CRÉATIVITÉ

Originaire des pays anglo-saxons et émergeant peu à peu en France, le design de services apporte des solutions créatives et stratégiques aux organisations pour gagner une compréhension profonde et empathique des besoins de leurs clients, améliorer la qualité des services offerts, et créer des services innovants permettant de générer de nouvelles sources de revenus.

 

Les études montrent que les modèles économiques axés sur les besoins réels des utilisateurs génèrent une augmentation de la fidélisation et des marges bénéficiaires plus importantes. La croissance de la part des services dans l'économie mondiale - 60 à 75% dans les pays industrialisés - a provoqué un besoin pour une approche plus structurée et globale du design qui, historiquement était davantage circonscrit aux produits, aux espaces et à la communication, sans nécessairement créer de liens entre ces domaines.

 

Issu des domaines traditionnels du design et des sciences économiques et sociales, le design de services intègre le management, le marketing, et la recherche. En ceci, le design de services "comble le vide" créé par les approches traditionnelles de la plupart des organisations pour se concentrer sur ce qui importe le plus: les clients.

EXPÉRIENCE DU CLIENT

Les designers de services sont de très près intéressés par les sentiments et les ressentis des utilisateurs lorsqu'ils consomment un service. S'attacher activement au bien-être du client au cours des programmes de développement des services est prouvé être un différenciateur clef qui permet aux entreprises de commercialiser de nouvelles opportunités qui ne sont pas encore exploitées par la concurrence. En tant que designers de service, nous utilisons des techniques plaçant l'humain au centre du processus de design. La valeur que les utilisateurs placent dans vos services est le facteur clef qui détermine leur viabilité. Nous sommes en mesure d'identifier ce que vos clients valorisent en les impliquant dans le processus de design.

CRÉER LES POINTS DE CONTACT CLIENTS

Vous ne pouvez pas concevoir une expérience, mais vous vous pouvez concevoir et chorégraphier les facteurs qui définissent cette expérience. En tant que designers de services, nous identifions et créons les supports qui assurent que les clients vivent une expérience gratifiante et satisfaisante lors de l'utilisation d'un service. Nous concevons chaque point de contact en nous assurant que les attentes des clients soient reconnues et prises en compte. Nous nous assurons que les interfaces de services, les points de contact de l'organisation soient utiles, faciles d'emploi et désirables. La qualité de l'interface entreprise-client et la résonance de l'expérience définissent la perception que vos clients ont de vos services.

CARTOGRAPHIER LES PARCOURS DES CLIENTS

Nous travaillons à créer des parcours clients de valeur. Les points de contact sont des composants essentiels dans le parcours client. L'expérience client à chaque point de contact contribue à l'impression qu'ils se font de votre service et à leur volonté de répéter l'expérience. Les points de contact rendent un service compréhensible: ils doivent être pleinement formés et proprement positionnés. les designers de services modélisent le parcours client pour s'assurer que les points de contact contribuent de manière positive à l'expérience client. Les designers de service travaillent au travers du mix design, communications, produits et espaces pour développer des supports et chorégraphier les expériences. La cartographie de parcours client est une technique qui nous permet de documenter les parcours de vos clients et d'y concevoir des alternatives d'amélioration. De manière simple, il s'agit de soutenir vos clients, en créant des expériences que les personnes désirent, et en créant un service facile à appréhender et à utiliser.

AMÉLIORER LES PROCESSUS ORGANISATIONNELS

Les services efficaces sont des services rentables.Les designers de services considèrent les capacités internes des organisations et s'assurent que votre entreprise aie les ressources et les capacités pour délivrer des améliorations de services. Nous étudions comment les processus organisationnels soutient les parcours clients. Les designers de services améliorent l'efficacité parce que nous identifions exactement quelles ressources et capacités vous devez allouer pour dérouler et soutenir l'innovation de service. Les designers de services identifient où des économies peuvent être réalisées, de manière à ce que les services améliorés puissent délivrer à moindre coût. Nous comprenons que l'implication des équipes et que la satisfaction des clients sont liées. Les designers de services considèrent les capacités des équipes du personnel ainsi que leurs motivations en envisageant des améliorations dans le service.

TIRER MEILLEUR PARTI DE LA CHAÎNE DE VALEURS

Nous vous aidons à tirer le meilleur parti de la chaîne de valeur de votre service. Nous savons que les entreprises opèrent au sein d'une chaîne de service: vous dépendez d'autres entreprises qui contribuent à votre prestation dans sa globalité. Nous vous aidons à reconnaître des opportunités d'amélioration dans votre chaîne de valeur et à travailler plus efficacement avec vos collaborateurs.

TIRER LE MEILLEUR PARTI DE LA TECHNOLOGIE

Nous vous aidons à tirer le meilleur parti de la technologie.En tant que designers de services, nous avons l'expertise technique pour vous aider à identifier et implémenter les technologies les plus appropriées. Nous déterminons els options et vous fournissons les informations dont vous avez besoin pour commercialiser des technologies émergentes, et construire sur votre infrastructure IT existante. Les services peuvent souvent être améliorés en utilisant la technologie comme moyen d'augmenter l'efficacité. Les amélioration effectives nécessitent de bons systèmes de gestion de l'information. Nous avons l'expérience et le savoir faire pour user de la technologie dans le but d'améliorer votre offre. Nous identifions les tendances émergentes et leurs impacts sur votre industrie. Nous ciblons et listons les technologies appropriées et expliquons leur importance pour votre organisation. Nous comprenons les opportunités qu'elles représentent et les risques qui y sont associés. Nous savons comment planifier et lancer des programmes de changement de technologie complexes pour s'assurer qu'ils soient délivrés à temps et dans le budget, avec les fonctions requises.

CRÉER UN SYSTÈME DÉSIRABLE ET VIABLE

Nous chorégraphions des expériences où la fonctionnalité et l'émotion sont autant mises en valeur l'une que l'autre. Le design de services est avant tout la définition simultanée des aspects virtuels et matériels de votre service, la coordination des interfaces humain-humain et humain-machine. Nous réconcilions les nécessitées souvent conflictuelles de votre organisation et de vos clients pour nous assurer que vous êtes sur le point de lancer la bonne idée, au bon moment, et que cela soit exécuté de la bonne façon pour vos clients et votre organisation.