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5 AXES DE RECHERCHE

LES FONDAMENTAUX DU DESIGN ORIENTE SERVICES

 

design de services - design d'experience - stratégie d'innovation

Pour simplifier la visualisation du fonctionnement des services, nous nous référons à ce que nous appellons les 5 Fondamentaux du Service. Ce sont les dimensions qui définissent tout type de service et qui nous offrent une série de questionnements et d'outils à partir desquels nous pouvons améliorer, innover et concevoir.

KPI - indicateurs clefs de performance - design de services

VALEUR

Aligner les indicateurs clefs de performance (KPI ou ICP) pour obtenir les meilleurs résultats.

 

Des services différents créent de la valeur de différentes façons, mais la plupart des services essaient de générer la meilleure valeur pour les clients et les prestataires. Un design de service efficace est souvent une question d'alignement des différents intérêts des fournisseurs et des bénéficiaires pour créer la meilleure valeur pour chacun d'eux. Le design de services peut traiter les questions de réduction des coûts, mais il est davantage axé sur l'ajout de valeur. Il y a souvent des attentes en contradiction entre les différents partis, ce qui signifie que le prestaire a une vision confuse de ce dont l'utilisateur à réellement besoin.

systemes design de services

SYSTEMES

Les services sont des systèmes dynamiques ou des relations entre les personnes et les choses. La plupart des services sont produits et consommés en interne, ou en s'appuyant sur d'autres services. Un bon design embrasse l'infrastructure du service dans sa globalité. Ceci implique la compréhension que toutes les différentes parties qui composent un service sont inter-connectées, et que le service dépend du soutient des autres systèmes.

parcours design d'experience - design de services

PARCOURS

Tous les services sont expérimentés dans le temps. Les personnes suivent des parcours différents en direction du service, pendant le service, ou à partir d'un service (par exemple: prendre sa voiture et se rendre à la gare, monter dans le train et voyager, descendre du train et quitter la gare pour se rendre dans le métro etc...). Un bon design de service reconnait ces différences et examine ce qu'il se produit en amont, pendant et après l'expérience centrale du service, à la fois pour le prestatire et pour le bénéficiaire. Explorer les parcours émotionnels variés des usagers à travers un service est également un moyen efficace d'en segmenter les utilisateurs pour en informer le re-design.

intervenant design de services - consultant design de services

PERSONNES

Les services impliquent toujours des personnes: la production du service est basée à la fois sur son utilisateur et sur son fournisseur. Certains services sont davantage centrés sur un produit, mais ils ne sont jamais réduits à un produit seul. Il est toujours question de personnes. Un bon design de service met toujours les personnes au premier plan, et implique idéalement les utilisateurs et les fournisseurs en tant que partenaires égaux dans le processus de design.

proposition de valeur - proposition client - design de services

PROPOSITIONS

Les services sont généralement packagés comme des "propositions", de sorte que les usagers puissent y adhérer. Même lorsqu'un fournisseur est en position apparente de monopole, il ne doit jamais être oublié que les consommateurs ont accès à une grande variété de services ou de choix de vie alternatifs. Le concept de proposition de service nous rappelle que nous concevons toujours sur des marchés concurrentiels.

"Qu'y a-t'il là-dedans qui puisse m'intéresser en tant que client?" est une question qui doit être posée continuellement. Un bon design de service n'est pas seulement que la conception de services efficaces et performants. C'est aussi créer des propositions désirables pour lesquelles le public sera motivé parce qu'il y voit une certaine valeur comme résultat.