Le design de service offre un moyen fonctionnel pour développer des services orientés vers l'utilisateur final. Les entreprises peuvent avoir des difficultés à envisager le parcours complet d'un service à cause de la multitude d'opérations et de responsabilités qui sont décentralisées. La nature intangible du service et la difficulté à évaluer sa qualité de manière constante appellent des approches permettant de rendre concret les différentes perspectives et enjeux lors des phases de conception, de développement ou d'amélioration.

Décrire le cheminement d'un service illustre le service et sa signification à partir du point de vue de l'utilisateur, orientant l'attention sur la globalité plutôt que sur les détails. Le point de concentration se fait sur l'expérience du client et le processus du service en situation d'utilisation. Modéliser le parcours d'un service existant, même sans y ajouter d'idées nouvelles, permet de mieux comprendre le service du point de vue du client et d'obtenir un sens plus clair et concret des enjeux. En retour, cela aide l'entreprise à localiser les points critiques disposant de marges d'amélioration. Un parcours de service peut être rallongé en ajoutant un "temps" supplémentaire, ou bien des moments clefs problématiques peuvent être améliorés pour mieux répondre aux besoins des clients.

Le design de services facilite l'amélioration des détails posant problème. Une analyse des points de contact et des moments clefs du service aide l'entreprise à mieux saisir la qualité perçue et la signification des enjeux coté client. L'entreprise peut examiner comment les clients lisent et interprètent ces moments clefs, les intervalles entre ces moments, les points de contact, ainsi que le type d'expérience recherchée. Lorsque l'entreprise place l'expérience désirée comme un but à atteindre, le design va se focaliser sur les aspect réellement pertinents: à la fois sur l'image globale et sur les petits détails. Se concentrer sur l'expérience du service génère également des pistes pour le marketing: quels bénéfices l'entreprise devrait-elle mettre en valeur dans sa communication? Comment le service rend-il la vie du client plus facile? En quoi propose-t-il une nouvelle valeur? Une marque cohérente peut également être un objectif pour le design de service: une marque homogène sera ainsi en mesure d'être présentée sur tous les différents points de contact.

Les entreprises peuvent tirer bénéfice des parcours-clients et autres représentations de nombreuses façons. Modéliser un parcours de service sert de plateforme de discussion entre les designers et les représentant de l'organisation. Les présentations de parcours de service sont également utiles dans les rapports aux clients, partenaires et investisseurs. De plus ils permettent une évaluation objective du développement du service: quelle direction doit il suivre dans l'entreprise? Quels seront les changements dans le positionnement de l'entreprise dans quelques années? A quel degré et fréquence l'entreprise va-t-elle développer et proposer de nouveaux services? Comment les clients vont-ils vivre et expérimenter les nouveaux domaines de services? Les présentations visuelles permettent d'échanger et d'évaluer des idées dans leurs chronologies ainsi que leurs interactions avec le client. Sans modèle visuel, les entreprises ont tendance porter leur attention sur des données trop larges et abstraites, ou bien des détails trop petits en termes de développement, ce qui se traduit par une focalisation sur des problèmes de faisabilité interne, au détriment du réel apport de valeur et de nouveauté pour le client final.

C'est pour cela que modéliser est un bon point de départ pour construire de larges systèmes de services, constitués de parties et de phases distinctes.