Les méthodes ethnographiques augmentent la conscience des besoins des consommateurs. L'ethnographie est une discipline de recherche dans laquelle l'information est obtenue par l'observation des personnes dans leur vie quotidienne. En d'autre termes, les designers observent le client dans des situations réelle de sa vie de tous les jours pour identifier des problèmes et besoins liés au service projeté. Ceci fournit de nouvelles idées, du moment que le designer est capable de reconnaître les évènements les plus signifiants et pertinents dans des configurations quotidiennes. 

Une approche sociologique et une sensibilité aux phénomènes sociaux amènent le designer à quitter son bureau pour se rendre là où les services prennent place dans la réalité. Cela lui permet d'obtenir des informations de première main sur les valeurs et attitudes pertinentes pour la création de nouveaux services et y incorporer les éléments auxquels les clients semblent prêter de l'importance de part leur comportement. Pour cette raison, le designer doit posséder la capacité de reconnaître et interpréter les signes présents et les motifs récurrents dans notre vie de tous les jours. L'ethnographie dans le design n'est pas qu'une méthode à sens unique pour acquérir de l'information: la réalité défie en permanence le designer d'examiner ce qu'il ou elle à construit. Le succès et la validité de son interprétation dépendent en dernier recours de l'attrait provoqué par le nouveau service auprès du groupe cible. Cette approche ethnographique aide les entreprises à concevoir des services attractifs et porteurs de sens qui améliorent leur force concurrentielle.

Les méthodes ethnographiques mettent au défi non seulement le designer, mais aussi l'entreprise. Les observations et interprétations sont sans objet si l'entreprise ne reconnaît pas ou ne discerne pas les problèmes révélés dans le parcours du service. L'entreprise doit centrer ses opérations sur l'expérience client si elle veut créer des parcours de services réellement utiles, désirables et rentables.

Décrire le cheminement d'un service illustre le service et sa signification à partir du point de vue de l'utilisateur, orientant l'attention sur la globalité plutôt que sur les détails. Le point de concentration se fait sur l'expérience du client et le processus du service en situation d'utilisation. Modéliser le parcours d'un service existant, même sans y ajouter d'idées nouvelles, permet de mieux comprendre le service du point de vue du client et d'obtenir un sens plus clair et concret des enjeux. En retour, cela aide l'entreprise à localiser les points critiques disposant de marges d'amélioration. Un parcours de service peut être rallongé en ajoutant un "temps" supplémentaire, ou bien des moments clefs problématiques peuvent être améliorés pour mieux répondre aux besoins des clients.

Le design de services facilite l'amélioration des détails posant problème. Une analyse des points de contact et des moments clefs du service aide l'entreprise à mieux saisir la qualité perçue et la signification des enjeux coté client. L'entreprise peut examiner comment les clients lisent et interprètent ces moments clefs, les intervalles entre ces moments, les points de contact, ainsi que le type d'expérience recherchée. Lorsque l'entreprise place l'expérience désirée comme un but à atteindre, le design va se focaliser sur les aspect réellement pertinents: à la fois sur l'image globale et sur les petits détails. Se concentrer sur l'expérience du service génère également des pistes pour le marketing: quels bénéfices l'entreprise devrait-elle mettre en valeur dans sa communication? Comment le service rend-il la vie du client plus facile? En quoi propose-t-il une nouvelle valeur? Une marque cohérente peut également être un objectif pour le design de service: une marque homogène sera ainsi en mesure d'être présentée sur tous les différents points de contact.

Les entreprises peuvent tirer bénéfice des parcours-clients et autres représentations de nombreuses façons. Modéliser un parcours de service sert de plateforme de discussion entre les designers et les représentant de l'organisation. Les présentations de parcours de service sont également utiles dans les rapports aux clients, partenaires et investisseurs. De plus ils permettent une évaluation objective du développement du service: quelle direction doit il suivre dans l'entreprise? Quels seront les changements dans le positionnement de l'entreprise dans quelques années? A quel degré et fréquence l'entreprise va-t-elle développer et proposer de nouveaux services? Comment les clients vont-ils vivre et expérimenter les nouveaux domaines de services? Les présentations visuelles permettent d'échanger et d'évaluer des idées dans leurs chronologies ainsi que leurs interactions avec le client. Sans modèle visuel, les entreprises ont tendance porter leur attention sur des données trop larges et abstraites, ou bien des détails trop petits en termes de développement, ce qui se traduit par une focalisation sur des problèmes de faisabilité interne, au détriment du réel apport de valeur et de nouveauté pour le client final.

C'est pour cela que modéliser est un bon point de départ pour construire de larges systèmes de services, constitués de parties et de phases distinctes.

Si vous êtes dans une petite entreprise et que vous souhaitez améliorer les efforts d'innovation, voici quatre étapes spécifiques que vous pouvez prendre:

1. Faite une auto-évaluation pour déterminer si vous ne créez pas vous même des blocages naturels à l'innovation.

Cette évaluation consiste à examiner votre approche personnelle de l'innovation et de soliciter votre entourage professionne pour savoir si certains collaborateurs/trices voient des problèmes avec votre façon de vous conduire. 

Il est probablement préférable de poser des questions plus générales sur les domaines où les personnes de votre organisation se sentent en mesure ou non d'apporter des idées nouvelles.

2. Consulez un avis extérieur sur les barrières potentielles au sein de votre entreprise.

Les mêmes questions que vous vous posez personnellement doivent être abordées avec votre équipe toute entière. Quelqu'un d'extérieur peut mener l'examen, ceci permettant aux personnes de répondre de manière anonyme, garantissant plus de chances d'obtenir des réponses honnêtes.

3. Examinez les réponses pour identifier vos barrières à l'innovation et trouver des moyens de les éliminer.

Interprétez les réponses ouvertement et honnêtement pour identifier les barrières à l'innovation dans votre entreprise. Commencez à implémenter les changements en impliquant les personnes dans le partage d'idées. Soyez clair cependant sur le rôle que vous leur demandez de jouer. Fournissent-elles simplement des suggestions que vous aller évaluer et prioritiser? Ou bien leur demandez vous de participer réellement et de prendre une part de responsabilité pour implémenter les solutions stratégiques aux problèmes décelés?

4. Surveillez vos faits et dires.

Tout au long de ce processus, affichez quotidiennement un comportement cohérent qui renforce vos dires et illustre votre volonté de créer une culture plus innovante. Faire correspondre ce que vous dites et ce que vous faites encourage les individualités de votre équipe dans la création de changements innovants.

Essayez ces 4 étapes dans une petite ou grande organisation lorsque vous désirez expérimenter des perspectives innovantes et obtenir de meilleurs résultats.

Il apparaît que la notion de cartographie de l'expérience client se développe de plus en plus dans le monde des affaires, comme en témoigne cette série d'articles publiés sur Harvard Business Review par Adam Richardson de la firme américaine frog design. Cet article présente globalement ce que l'on entend par "expérience client" et comment celle-ci peut-être appréhendée par tout type d'entreprise.

Comprendre l'expérience client

"Expérience client" est une expression très utilisée ces dernières années. Tout comme "innovation" et  "design", il est effectivement difficile d'en trouver une définition claire et communément répandue, même si de nombreuses entreprises voient dans l'amélioration de l' expérience de leurs clients un avantage concurrentiel différenciateur. Comment pouvons nous vraiment améliorer quelque chose si nous ne pouvons pas le définir? Ceci est le premier article d'une série portant un regard sur l'expérience du client:  ce qu'elle représente, comment elle se structure, la façon de l'aborder et de l'améliorer.

On la défini parfois sous le terme "expériences numériques" et "interactions" pour un site web ou un smartphone. Dans d'autre cas l'expérience client se concentre sur la vente au détail et le service client, ou la vitesse à laquelle les problèmes sont résolus dans un centre d'appels.

Pour être véritablement efficace sur le long terme, l'expérience client doit être considérée comme toutes ces choses, et plus encore. C'est la somme totale des manières dont les clients sont engagés avec votre entreprise et votre marque, pas seulement sur un évènement ponctuel, mais à travers l'expérience totale venant du simple fait d'être client.

L'expérience Zipcar

Zipcar est la plus grande entreprise d'auto partage aux États-uni, elle a démarré en 2000. Les gens pouvaient louer des voitures à l'heure, pour faire des courses, comme une alternative à une voiture personnelle qui reste la plupart du temps au garage sans être utilisée. L'autopartage, venant d'Europe, à plutôt été mal perçu dans sa première incarnation américaine, une proposition incommode qui a seulement pû séduire les écologistes inconditionnels. En réinventant tout le système à travers l'expérience totale du client, Zipcar a réussi à transformer l'auto-partage en un business ordinaire, qui fait du bien à l'environnement par la même occasion.

Pour Zipcar, l'expérience commence sur le site, à la fois pour les clients existants mais aussi pour les personnes potentiellement intéressées. Les gens peuvent se renseigner sur le service, s'inscrire en tant que membre, trouver et réserver des voitures à proximité et gérer leur comptes. Tous les aspects du fait d'être un membre de Zipcar ont été pensé, de quelles voitures doivent intégrer la flotte à comment les personnes identifient quelle voiture est la leur à un moment donné;  de savoir quoi faire à la station essence jusqu'aux assurances véhicule et passagers; de l'espace de parking des véhicules jusqu'au management des flottes de voitures. Presque chaque question, problème et besoin imaginable du client on été prévu et pris en compte pour créer une expérience qui apparaît sans faille et sans effort pour le client... Ceci ne se produit pas accidentellement.

Vous produisez une expérience client (mais vous ne le savez peut-être pas)

Chaque entreprise procure une expérience client. La votre également, que vous puissiez la créer consciemment ou non. Cette expérience peut-être bonne, mauvaise ou indifférente, mais le fait que vous ayez des clients, que vous interagissiez avec eux d'une manière ou d'une autre, et que vous leur fournissiez des produits ou services, signifie qu'il vivent une expérience avec vous et votre marque. Cela dépend de vous qu'elle soit décrite avec des superlatifs, une mauvaise note ou vécue comme un standard de l'industrie.

Le fait est important que les entreprises ne peuvent pas contrôler pleinement les expériences, parce que les expériences impliquent inévitablement la perception, l'émotion, et des comportement inattendus du coté des clients. Les gens ne se comportent pas comme des robots, et bien que nous appliquions une finition extrême à l'expérience, ils ne percevront jamais exactement ce que nous anticipons ou espérons. Ceci étant dit, les entreprises ne peuvent pas se permettre de lever les bras au ciel et tout abandonner au nom des lois ultimes de l'imprévisible. A la place, elles doivent planifier pour le pire et viser l'idéal en considérant les expériences qu'elles veulent créer.

Ce n'est pas de la magie

L'expérience client semble souvent irréelle, quelque chose qui apparaît comme par magie, et seules certaines entreprises (les suspects habituels: Zappos, Apple, Google...) sont capables de la provoquer sur une base régulière. Voici donc la bonne nouvelle: créer une bonne expérience client ne nécessite pas la connaissance d'incantations magiques. A la place, l'expérience client débouche des éléments concrets et contrôlables: les points de contact. Comme nous l'avons vu avec Zipcar, ils peuvent être nombreux et variés, mais ils peuvent être identifiés, façonnés et intégrés. La plupart de ces points de contact sont directement sous le contrôle de l'entreprise.

Mais si c'est le cas, pourquoi n'y a t'il que quelques noms récurrents qui reviennent lorsque les gens pensent à de belles expériences clients? Façonner une bonne expérience client nécessite une énorme quantité de collaboration à travers les départements d'une entreprise, qui travaillent souvent indépendamment les uns des autres et à des étapes de développement du service ou produit. Dans de nombreux cas, le marketing, le design produit, le service client, les commerciaux, l'agence de publicité et les partenaires détaillants doivent tous travailler de concert pour créer même un simple point de contact.

Etape par étape

Dans cette série, nous allons étudier comment établir une compréhension de l'expérience existante de vos clients et identifier des façons de l'améliorer. L'éventail des types d'expériences clients est extrêmement divers. Cela couvre tout, en partant des mutuelles santé aux appareils électroniques , de la communication mobile à l'automobile. Notre but est ici de montrer un cadre de travail qui puisse être adapté à votre industrie spécifique, plutôt que de créer une solution tout en un.

Il faut considérer plusieurs "calques":

Parcours client: l'élément fondamental de connaissance avec lequel vous devez commencer est une compréhension poussée du parcours qu'effectuent vos clients avec votre entreprise. Dans le cas de Zipcar, cela commence par informer les clients du service et les faire signer un contrat, avec de multiples étapes qui en découlent par la suite. Nous devrons alors étudier comment analyser un parcours client et quelles étapes, activités, questions, barrières et émotions vont apparaître au fur et à mesure.

Points de contact:[nbs Ensuite, nous allons examiner comment vos points de contacts (produits, site web, publicité, centres d'appels, environnements spatiaux...) sont proposés et comment ils soutiennent le client au long de son parcours. Comme le montre le succès de Zipcar dans la transformation de la perception du partage automobile, perte intelligent au niveau des points de contact peut créer un changement dans les règles de la concurrence.

Ecosystèmes: Enfin, nous verrons à quel niveau les écosystèmes intégrés de produits, logiciels et services ouvrent de nouvelles possibilités pour les parcours et expériences clients, dans des mesures où les points de contacts les plus isolés ne pourraient pas le faire.

En version originale ici.

C'est une méthode qui consiste à se projeter dans un futur à moyen-long terme genre 5-10 ans en imaginant les évolutions liées à une marque, un produit ou une tendance. Cela est différent de la méthode "boule de cristal" dans le sens où l'on n'essaie pas de deviner le futur, mais bien de le créer à partir de ce que l'on connait aujourd'hui.

Il s'agit de créer un futur désirable pour stimuler l'innovation en rassemblant les forces technologiques (faisabilité) et économiques (viabilité) vers un but fantasmé.

Vous souvenez-vous des fameux écrans tactiles de Minority Report avec Tom Cruise? Le précision et la cohérence des gestuelles pour contrôler l'interface? Si oui, vous voyez bien de quoi nous sommes en train de parler... et des applications contemporaines qui s'en approchent: la tendance au tout tactile, les gestuelles de zoom et de manipulation d'occurrences sur smartphones et tablettes etc...

Dans une démarche de design, on peut donc utiliser une perspective future pour expliciter et discuter les conséquences de ces idées. Des maquettes, scénarios, vidéos et autres éléments comme des faux titres de journaux sont utilisés pour créer une vision de ce que pourrait donner une idée ou un service dans un futur proche. Rappelez vous les ouvrages de science fiction des années 50-60, où il était moins question de bizarreries technologiques que de descriptions d'ordres sociaux inédits (K.Dick, Huxley, Pierre Boule). Ou plus récemment le film Demolition Man avec Sylvester Stallone (et en outre les fameux coquillages...)!

Il s'agit ensuite de faire le chemin retour vers le présent pour déterminer les étapes nécessaires pour atteindre ce futur désirable, ceci étant bien plus constructif que de tuer l'idée dès le départ en se disant que "de toute façons nous ne pouvons pas le faire".

Les résultats de cette méthode d'appréhension sont des artefacts qu'un groupe de scientifiques ou de techniciens pourraient avoir rapporté d'un voyage dans le futur, et qu'ils auraient à examiner en suivant des principes de rétro-ingéniérie.

Par exemple, un documentaire TV pourrait explorer le fonctionnement d'un type de service particulier dans 10 ans. Comme les concepts de services font partie intégrante d'un système et dépendent donc d'autres facteurs, cette méthode est très utile pour cibler les développements nécessaires dans des domaines technologiques ou dans le changement social.

Pouvez vous citer davantage de films et d'ouvrages de science fiction dont les artefacts et comportements stimulent des démarches innovantes ou bien se retrouvent aujourd'hui dans nos usages courants ?

Il m'arrive régulièrement d'aller manger dans une rue piétonne bordée de nombreux restaurants, à Lyon. Globalement le style et la nourriture servis correspondent à une cuisine traditionnelle régionale prisée à la fois par les touristes et les Lyonnais  Au moment de choisir où nous arrêter, il se pose toujours le même dilemme: OU entrer?   

Là où 5 enseignes s'alignent sur 30 mètres, toutes se ressemblent, en principe elles n'appartiennent pas au même propriétaire. Cela ne me laisse cependant aucun doute que ceux-ci opèrent tous de la même façon: l'expérience proposée est perçue comme étant identique.  

Comment pourrais-je les différencier les uns des autres?

Face à une telle concurrence, il est clair que le hasard n'est pas une stratégie gagnante pour le restaurateur...

L'innovation en terme d'expérience est créatrice de différenciation et cela commence bien avant de rentrer dans le magasin. L'innover ou L'améliorer réinvente l'expérience client dans l'achat/utilisation d'un service ou d'un produit. 

Les entreprises telles que Disney ou Starbuck s'imposent comme d'excellents exemples de ce que signifie l'innovation de l'expérience client. Apple n'est pas en reste avec ses Apple Store, sans oublier les quasi concepts-store de Nike. Bien sûr que l'on boit du café chez Starbuck, mais l'expérience proposée est radicalement différente de ce que propose le "café du coin". Ce qui fait la vraie différence chez ces marques c'est qu'elles créent de réelles alternatives, au delà même du produit de base proposé.

Avez-vous des exemples similaires ou des contre-exemples pour enrichir cette discussion? 

Pour toute organisation, offrir des services avec succès signifie que de nombreuses personnes différentes doivent travailler ensemble à un objectif commun.

Le design de service permet d'intégrer au processus de conception les personnes participant aux différents niveaux de l'organisation.

Cela offre de meilleures connaissances et expériences au travers de l'organisation, propres à être utilisées dans le projet. En outre, cela permet de veiller à ce que tout le personnel de l'organisation soit impliqué et soutenu avant de produire les changements.

Cela est crucial pour offrir de nouveaux services avec sens en cohérence.

Dans la plupart des organisations ce sont toujours les personnes les moins expérimentées et les moins formées qui ont le plus de contact avec les clients, alors que plus les personnels sont expérimentés et "anciens" dans l'entreprise, moins ils sont en situation de proximité avec le public et la prestation du service en lui-même. Dans les centres d' appels par exemple, les appels sont généralement traités par des personnes n'ayant qu'une expérience de base. C'est seulement après qu'un client ait eu à appeler à plusieurs reprises que l'on décide de transférer son appel aux membre du personnels les plus expérimentés en cas d'incapacité du support de base.

Les clients ne peuvent se sentir importants et vivre une excellente expérience de service que si l'organisation possède une réelle culture et un fort esprit de service. Très souvent l'atmosphère et les services qui sont rendus au sein même d'une entreprise sont un bon indicateur de sa culture du service.

Le design de service peut aider à changer la culture organisationnelle en incluant toutes les personnes dans le projet et en fournissant des cartes et des explications tangibles qui permettent à tous de comprendre, partager et contribuer à la conception du service.

Les bénéfices du design de services sont résumés ici à partir de la perspective d'une entreprise ou d'un organisme. En effet, c'est l'organisation qui déclenche la reflexion et qui a besoin de s'impliquer dans le design de services. Si l'avantage pour le client bénéficie à l'entreprise puisqu'il est une composante majeure de l'équation du succès de toute organisation, le design de services est résolument ancré dans la satisfaction client.

Le design de services peut jouer un rôle important dans la réussite de tout type d'organisation et délivre 10 drivers principaux de changement (S.Moritz, 2005):

1. Une vraie compréhension des besoins du marché.

2. Créer une valeur plus élevée en tirant partie des ressources disponibles.

3. Des changements dans la culture organisationnelle.

4. De nouvelles perspectives dans les développements futurs.

5. Une meilleure efficacité dans les processus organisationnels

6. Un rendement plus élevé.

7. Renforcer la connection entre l'organisation et ses clients

8. Une meilleure qualité d'expérience du service comme base de succès.

9. Différenciation par rapport à la concurrence.

10. Affinité et fidélité envers la marque.

Ces "bénéfices" ou drivers, sont autant de fils conducteurs justifiant en eux-même une approche design pour la résolution de problématiques liées aux industries de services. Le design en tant que pratique d'aller retour entre l'abstrait et le concret est à même de participer à rendre tangible les expériences intangibles qui composent les services. 

Un modèle de services correspond le mieux à des offres intangibles, réparties dans l'espace ou dans le temps, sur une base répétitive régulière. Quelques exemples évidents sont: les fournisseurs d'électricité, les hôtels, les services de téléphonie mobile, l'éducation. Les points de contact que vous concevez dans le cadre de vos services sont essentiels pour la compréhension de votre marque par l'utilisateur. De nos jours, de nombreux points de contact deviennent des système interactifs plutôt que des systèmes de relations humaines, donc une attention particulière portée au design de ces éléments est essentielle par rapport aux besoins des utilisateurs.

Penser les offres de votre entreprise comme des services peut résulter en des opportunités économiques et occasions d'affaires très intéressantes. Voici quelques exemples illustrant ce point:

Exemples

• L'industrie de la télévision avait déjà adopté un modèle de services avec la diffusion par le câble, lorsque le TiVo fit son apparition aux Etats-Unis. Les équipe de la marque éponyme firent des recherches sur les motivations des usagers regardant la télévision, et en vinrent à travailler sur un service d'enregistrement video digital quasi à la demande, ce qui a redéfini le secteur des loisirs domestiques.

• CitizenCar est une autre exemple récent de satisfaction des besoins latents de l'utilisateur. Dans les grandes villes plus qu'ailleurs, avec la présence des transports publics, les gens peuvent n'avoir besoin d'un véhicule que pour quelques fois dans le mois. Pour ces personnes, l'auto-partage créé plus de bénéfices au niveau écologique et financier que la possession de voiture, et CityzenCar s'est élevé pour rejoindre ce besoin.

• Même dans des modèles d'affaires autrement plus triviaux, on est capable de se réinventer comme un service. L'entreprise de revêtements de sols basée à Atlanta, Interface Flooring Systems, s'est demandé comment répondre au mieux aux attentes de ses clients. Ils finirent par s'apercevoir qu'ils n'avaient en fait besoin que de traiter les quelques zones usées ou tachées de leurs moquettes , ce de manière ponctuelle, alors que le remplacement de la moquette traditionnelle en une seule pièce s'avérait fastidieux et coûteux pour leurs clients. Interface Flooring commença alors à installer des carrés modulaires de moquette, sur une base de services réguliers où l'on ne remplace que les carrés usés. Cela a permis de réduire les coûts de mise en oeuvre et d'offrir des services plus fréquents sur un base d'abonnements, ce qui a fait monter les marges de manière significative.

Chacune de ces entreprises aurait pu s'être limitée à raffiner les veilles habitudes d'utilisation de leurs clients: regarder la télévision, louer ou acheter des voitures (bien sûr, chacune de ces industrie possède des défis intéressants en soi); mais en se focalisant sur ces tâches, elles n'auraient pu satisfaire les besoins latents de leur clientèle, et donc auraient raté les opportunités d'affaire allant avec.

Le design ajusté aux services

Le design de service permet de découvrir toutes les opportunités répondant directement au besoins latents ou explicites de l'utilisateur, et ce d'une manière potentiellement nouvelle, plutôt que de simplement améliorer encore et encore les mêmes activités. Dans un premier temps, en effectuant des recherches qualitatives, nous cherchons à découvrir le contexte le plus large de la relation entre une entreprise et ses utilisateurs. Nos "personnages archétypaux" représentent de vrais utilisateurs, avec une mise en valeur des buts qui les définissent. 

Les scénarios d'utilisation et l'approche "design thinking" maintiennent notre concentration sur ces personnages archétypaux avec une comparaison continue par rapport à leurs besoins.

Un cadre général

La plupart des entreprises tirent des bénéfices conséquents d'une relation à long terme avec leur clientèle, l'ensemble de questions suivantes est construit autour du système de souscription. Elles sont organisées en fonction du temps, comme une collection de scénarios à grande échelle. Bien que certaines d'entre elles soient plus destinées aux gens du marketing, d'autres pour les analystes économiques, d'autres encore pour les designers, toutes sont mieux appréhendées ensembles, dans une méthode orientée design, pour les garder concentrées et unies.

• Comment les clients peuvent-ils avoir des renseignements sur le service?

• Quel est leur première expérience dans ce domaine? 

• Comment font-ils pour s'inscrire et configurer le service? 

• Comment interagissent ils avec le service au quotidien?

• Comment payent-ils? 

• Comment sont-ils informés des changements et des développements? 

• Comment peuvent-ils se désengager de ce service?

Les réponses dépendent du type service conçu, et de quels points de contact seront les mieux adaptés. Différents points de contact seront conçus et documentés par différents spécialistes: les points de contact marketing et communication seront spécifiés par des maquettes visuelles. Le matériel est documenté avec des plans et des maquettes physiques. Les systèmes vocaux sont prototypés avec des organigrammes. Le design des magasins nécessite une combinaison de plans d'architecture, de design d'intérieur, de visuels 3D, de schémas de déplacements, de signalétiques et de documents graphiques environnementaux. Les interactions pour le design de logiciels sont documentées avec des scénarios, organigrammes et maquettes d'écran qui spécifient comment les systèmes se comportent et répondent.

Le design d'interactions est le moyen de spécifier les meilleurs ajustements entre des utilisateurs et un système. Puisqu'un service est un type de système qui est distribué dans l'espace et dans le temps, il entre dans le domaine du design. La prochaine fois que vous vous poserez la question de comment vos clients font l'expérience de vos services et de votre entreprise dans son ensemble, pourquoi ne pas opter pour l'approche "design thinking"?

Que s'est-il passé? Les études de marché ont clairement identifié le potentiel sur des marchés cibles, prêts à dépenser de l'argent pour le nouveau produit. Pourquoi cela a t'il donc échoué?

Le problème ne vient pas des études de marché qui sont une première étape nécessaire pour se lancer dans un nouveau concept. Le coupable est plutôt une absence de la véritable compréhension des personnes qui vont utiliser le produit au final. Aussi importante que l'étude de marché, la recherche en design est un ingrédient nécessaire pour créer, développer et fournir un produit à succès. Les marqueteurs ont besoin de solides études de marché pour guider leurs décisions sur le positionnement d'un produit, son revenu potentiel, et ses marchés cibles. De la même manière, les designers ont besoin de recherches solides en design pour guider leurs décisions sur le cadre de travail de l'interaction avec le produit, ses fonctions, et son acceptation globale par ses utilisateurs.

Qu'est ce que la recherche en design?

Corpus de connaissances assemblé par une petite équipe dédiée à plein temps à la création du produit en lui-même, la recherche en design est utilisée comme fondation pour:

• Créer des modèles (comme des personnages archétypes et des modes d'utilisation représentatifs) qui sont utilisés durant la phase de conception.
• Obtenir une compréhension objective des contraintes et opportunités du développement technique.
• Articuler les buts qui peuvent affecter les fonctions et les stratégies de déploiement.
• Comprendre les besoins des utilisateurs.

Une phase de recherche en design consiste en trois activités principales: interviews avec les intervenants, recherches liées au domaine, et interviews avec des utilisateurs. Une combinaison variable en proportion de ces trois activités font une bonne phase de recherche. La longueur de chaque activité dépend de la complexité du produit. En faire plus est toujours mieux, mais une recherche en design efficace peut-être rassemblée dans des délais assez courts. Typiquement, de une à trois semaines sont suffisantes pour la plupart des business et secteurs de produits, alors que des systèmes d'entreprises plus complexes vont nécessiter une plus longue période de recherche.

Une compréhension intime de la recherche sur les utilisateurs est fondamentale pour les designers. Dans l'optique d'obtenir une telle compréhension de la recherche, les designers doivent mener (ou au moins participer) aux interviews d'utilisateurs. Leur fournir simplement un rapport généré par une tierce personne ne sera jamais aussi efficace. Si l'équipe de design est réellement immergée dans la recherche utilisateurs et qu'elle modélise ce qu'il ressort de cette recherche, cela sera beaucoup plus facile pour elle de concevoir un produit qui rejoigne les besoins des utilisateurs plutôt que leurs propres besoins.

Interviews avec les intervenants

Il est vital que les personnes qui vont concevoir votre produit aient une bonne compréhension de ses objectifs par rapport à votre entreprise. Le produit va t'il être positionné comme un générateur majeur de revenus? Quels types de ressources de développement seront assignés au projet? Y a t'il certaines chartes de la marque qui auront un impact sur le design visuel du produit? Quels sont les délais de mise sur le marché? 

Ne présumez pas que, même au sein de votre organisation, votre équipe de design comprenne votre vision du business. Il arrive souvent que la vision du produit soit diluée au fur et à mesure de son trajet descendant dans la hiérarchie de l'organisation. Parfois, la vision d'un produit n'est pas très bien articulée. Au commencement, c'est plutôt une collection de bonnes idées avec des besoins vagues. Découvrir ceci dès le début d'une initiative peut épargner des désagréments pour la suite. Si votre entreprise n'a pas une idée claire de ce qu'elle veut construire et vendre, vous ne serez jamais en mesure de concevoir un produit qui réponde aux attentes.

Recherches en domaine spécialisé

Les recherches spécifiques se concentrent sur l'image globale de l'espace du produit. L'équipe de design devrait effectuer des analyses concurrentielles pour identifier les produits et services existants qui peuvent résoudre des problèmes similaires ou offrir des options complémentaires. Pour des produits techniques (produits complexes d'entreprises ou de secteurs spécialisés comme l'appareillage médical ou les produits de santé), identifiez un expert dans le domaine et utilisez le comme une personne ressource tout au long du projet. Pour vous immerger dans les principes de base du secteur du produit, passez au moins une heure ou deux avec cette personne ressource avant de conduire les interviews avec les utilisateurs. Ceci offrira une compréhension globale à l'équipe de design des terminologies et du vocabulaire utilisé dans l'industrie ou l'espace des consommateurs. Ceci sera également une bonne occasion de poser les "questions bêtes et naïves" avant de vous retrouver embarrassés devant les utilisateurs réels. 

Comprendre la terminologie et les pratiques communes permet non seulement d'assurer la crédibilité, mais minimise aussi les confusions. Lorsque qu'arrive la phase de design, être en mesure de fournir des solutions aux consommateurs dans un langage familier facilite les ajustements d'apprentissage qu'ils doivent effectuer.

Interviews avec les utilisateurs

Les interviews avec les utilisateurs représentent l'élément le plus important dans la recherche en design. Une approche ethnographique dans la réunion des recherches sur les utilisateurs est particulièrement efficace. L'ethnographie est une technique de recherche sociale basée sur l'étude des comportements dans les contextes de tous les jours, plutôt que sous le contrôle de certains paramètres (type salle de conférence dans un centre de test de focus groups). Les techniques de l'ethnographie se concentrent sur la conversation informelle et l'observation des sujets dans leurs environnements, au lieu de faire remplir des listes et des questionnaires. Cette approche vous permettra d'être efficace tout en découvrant les vraies attitudes et comportements des utilisateurs, au lieu de statistiques réunies de manière approximative.

Ces techniques ethnographiques fournissent des résultats rapides et riches. En tant que designer, votre objectif est de créer un rapport exhaustif de recherche; c'est pourquoi votre approche sera toujours moins "scientifique" que ce que pourrait être celle d'un ethnographe, anthropologue ou d'un sociologue. Votre but est plutôt de comprendre suffisamment les usagers afin d'être apte à enfiler leur chaussures durant le processus de design. Pendant que votre expertise en tant que designer vous donne les bases pour poser de bons concepts, c'est votre compréhension de l'usager qui vous aidera à prendre les décisions appropriées pour le produit ou service à portée de main. Dans le cas contraire, vous êtes seulement en train de concevoir en vous basant sur votre unique connaissance et vos propres goûts. Ce qui favorise grandement le risque de "passer à coté" ou de mésestimer les utilisateurs du produits final, ce qui ce traduira certainement par un échec commercial. 

Pourquoi les entreprises zappent-elles la recherche en design?

La plupart des entreprises qui passent outre la recherche en design ne le font pas spécialement parce qu'elles pensent que c'est une mauvaise idée. Pourquoi ne pas prendre en compte cette étape importante dans le processus du développement de produit? Voici quelques excuses communes:

• Ils pensent déjà connaître leurs usagers
• Ils se sentent dépassés en essayant de déterminer exactement qui sont leurs clients
• Ils ont lancé des initiatives de recherche dans le passé, mais les designers et les développeurs n'ont pas été capables de les exploiter dans leur processus
• Ils n'ont pas de temps disponible pour la recherche dans leur agenda

En finir avec les mythes

"Nous connaissons déjà nos utilisateurs. Nos dirigeants ont grandi dans ce business."

Ce point est souvent avancé par les dirigeants, et il ne fait aucun doute qu'ils possèdent une énorme quantité d'expertise et d'expérience dans leur secteur. Mais est-ce que, par exemple, un dirigeant de l'exécutif sait réellement ce que les télémarketeurs et les agents de service clientèle veulent faire avec le module call-center du produit envisagé? Même avec un produit de consommation, il est dangereux de présumer de ses bonnes connaissances des individus au sein du marché cible.

"Littéralement, n'importe qui pourrait être un utilisateur de notre produit. Comment faire des recherches sur tout le monde?"

C'est un problème commun, partagé par de nombreuses sociétés de produits de consommation. Comment mener des recherches utilisateur sur des téléphones portables, lorsque tout le monde en est un utilisateur potentiel?

Bien sûr, il n'est pas possible de profiler rapidement tous les types de consommateurs possibles. Cela ne veut pas dire pour autant qu'il est inutile d'essayer d'en comprendre aucun. Connaître quelques utilisateurs en profondeur est toujours mieux que de n'en connaître aucun. Souvenez vous, la recherche en design et la modélisation de personnages archétypaux sont parmi les tous premiers outils du design. Alors que votre équipe de designers doit faire face à des prises de décision sur quels éléments inclure sur un produit, ou comment présenter ces éléments à l'utilisateur, avoir une connaissance intime d'un ou deux types d'usagers va inévitablement aider dans un sens ou un autre. S'ils n'ont aucune base de recherche en design préalable sur laquelle se baser, ils seront laissés à leur instinct, expériences individuelles et principes de design.

Voici quelques astuces pour tirer un maximum des données que vous réunissez:

• Il est possible de cibler des utilisateurs qui sont représentatifs d'un plus grand nombre. Les ciblages vont souvent déborder sur de multiples segments marketing. Interviewer quelques uns de ces utilisateurs représentatifs et bien les connaître va rendre inutile l'interview de tous les autres individus du groupe qu'ils représentent.
• Ne vous inquiétez pas de connaître absolument tous types d'usagers avant le premier lancement. Alors que le produit gagne en maturité, continuez à remplir votre réservoir de connaissances sur vos clients et faites les ajustements nécessaires. N'éliminez pas le processus parce que tout cela semble trop lourd à assimiler.
• Evitez de vous focaliser sur l'utilisateur du "plus petit dénominateur commun", qui en l'occurrence, représente souvent l'utilisateur qui possède le moins de compétences techniques, le budget le plus limité et la motivation la plus faible pour acheter votre produit. Concentrez vous sur quelque chose au milieu, où il y a plus de chances offertes par les utilisateurs de part et d'autre d'être intéressés par votre produit. 

"Nous avons déjà fait des recherches en design dans le passé, mais les designers ne les ont jamais regardées."

La clef pour avoir des designers qui interiorisent les données et utilisent les recherches en design est de les laisser y participer, ou mieux, de les effectuer eux-même. Séparer l'équipe de design de l'équipe de recherche est facilement propice à des conflits d'intérêts. Le but d'une équipe de recherche dédiée est de créer un rapport qui sera utilisable probablement par un grand nombre de personnes, pour des buts très différents les uns des autres. Dans ce cas, la recherche est en elle-même l'objectif final. Il ne faut donc pas confondre avec la recherche en design, orientée vers un but spécifique.

Lorsque les designers effectuent des recherches en design, ce n'est pas la recherche en elle-même qui est le but à atteindre, mais bien le produit final à concevoir. Les designers anticipent constamment les questions de conception, et en phase de recherche, c'est toujours avec oeil vers les possibilités qui les aideront à créer un concept solide dans les phases suivantes du processus. Ils peuvent ignorer ou manquer complètement certaines opportunités de recherche, non pas parce qu'elles ne sont pas intéressantes ou valables, mais parce qu'elles ne sont pas associées directement à la tâche de design. Ceci les aide à rester concentrés et permet d'économiser sur le temps de la recherche seule: les designers deviennent ainsi plus sélectifs et prennent plus de risques.

D'autres avantages de faire mener la recherche par les designers est que cela leur permet d'intérioriser les informations qu'ils découvrent, de faire corps avec elles, et d'y adhérer pendant les phases successives de conception.

"Nous aimerions faire des recherches sur nos utilisateurs, mais nous n'avons tout simplement pas de temps à y consacrer dans notre projet"

Alors que c'est un questionnement légitime, les techniques de recherche que nous venons d'explorer offrent des résultats riches et dans de brefs délais. Une approche de recherche ethnographique et un petit nombre d'interviews avec des utilisateurs peuvent fournir les bases d'une phase de recherche en design rapide et remplie avec succès. De plus, le temps que vous passez à comprendre le secteurs et ses utilisateurs fera gagner du temps dans les étapes de design et développement en réduisant les travaux de devinettes, les corrections intempestives, et les essais à l'aveuglette. La connaissance c'est la force, et rendre votre équipe de design forte avec la connaissance de vos objectifs économiques, vos limites techniques, et vos clients (réels ou projetés) va offrir un angle supplémentaire dans l'assurance que votre produit ne sera pas celui qui prendra la poussière dans les rayons… après le lancement fracassant du salon évènementiel.

1 - "Dans mon entreprise, la qualité est plus importante que le design"

La qualité est importante dans tous les business, et elle le sera toujours. Cependant la qualité n'est souvent que le "billet d'entrée" dans certaines industries, et elle ne suffit que rarement à permettre de remporter des parts de marché et de fidéliser des utilisateurs.

Il existe une croyance persistante dans laquelle on doit choisir entre le style ou la substance, l'essence. En réalité, le design est une manière de véhiculer la qualité. Les études suggèrent que les entreprises se permettent le luxe de se concentrer sur le design, seulement lorsqu'elles ont suffisament bien maitrisé les questions de qualité, de distribution, et de compréhension de leur marché pour enfin pouvoir créer une offre pertinente. Google, Coca Cola, HP, Procter & Gamble sont quelques exemples d'entreprises qui mettent la barre haut autant au niveau design que performances.

Ce qui est vrai dans la vie des individus s'applique aussi pour les entreprises: lorsque vous êtes épuisé, dépassé ou confus sur ce que vous devez faire par la suite, vous n'êtes jamais au mieux de votre apparence. Les clients qui voient un magasin sale, avec des produits douteux et un mauvais service en viennent aux mêmes conclusions. Un bon design c'est comme mettre un costume pour une entrevue: cela montre à votre interlocuteur que vous êtes soucieux d'établir une bonne relation.

2 - "Il est plus important pour moi d'être compétitif sur les prix que sur le design"

Certaines marques coûtent plus cher, mais il n'y a en fait aucune corrélation entre le prix et le design. Un bon design existe pour chaque échelon de prix. Les meilleurs exemples en sont des entreprises comme Target, IKEA et LEGO qui offrent des biens dans un segment de clientèle soucieux de son budget. De manière plus large, le top 20 des marques globales inclut bien sûr des enseignes de luxe mais aussi des entreprises de biens et services accessibles comme Coca-Cola, Mc Donald's et Gillette.

L'enseigne Renault, sous la houlette de Patrick Le Quément, a depuis le début des années 90 favorisé l'intégration en amont du design dans la chaine de production... sans pour autant que cela soit répercuté sur le prix des voitures. Au contraire, cela a créé un fort élément de différenciation dont la marque profite toujours aujourd'hui. Et Renault reste toujours la marque de voitures fiables et abordables des Français.

3 - "J'aimerais me concentrer sur le design, mais nous devons respecter les délais de lancement"

Par définition, le design doit inclure l'exécution. Se concentrer sur le design force une organisation à tester des idées, synthétiser des avis, et générer rapidement de nouveaux concepts. Historiquement, les designers étaient appelés à intervenir à la fin du processus de lancement - et créer des concepts sous une pression intense est toujours la norme.

En regardant les entreprises qui sont fortement associées au design comme Apple, P&G, Amazon, LEGO, on peut constater qu'elles étendent leur portefeuille et lancent des produits de manière plus fréquente que leurs concurrents. Les efforts en design ne ralentissent pas les lancement de produits et services. Au contraire un ensemble partagé de critères de décision autour du design peut rendre les processus plus efficaces.

4 - "Le design et l'esthétique sont trop subjectifs - j'ai besoin de chiffres pour prendre des décisions"

Bien qu'un bon design parle aux besoin et émotions des consommateurs, il n'existe pas d'esthétique prédominante qu'une entreprise doive suivre pour réussir. La cohérence entre les valeurs de la marque et le design physique est ce qui créé une expérience supérieure pour l'utilisateur. BMW, Honda et Hyundaï ont construit une fidélité clientèle avec pourtant des looks et éléments très disparates. D'ailleurs, les priorités du design sont basée sur des données réelles. Les test et les feedbacks utilisateurs sont peu honéreux de nos jours grâces à internet et aux média sociaux.

5 - "Je m'occupe de créer le produit, je fais confiance aux publicitaires pour raconter l'histoire"

Les mondes de la marque, de la publicité et du design convergent rapidement. Un marketing et une promotion de marque bien conçus peuvent booster l'impact d'un bon design, mais à moins que le message ne soit renforcé par une expérience de terrain, l'effet n'en sera que temporaire.

Dans le meilleur des cas, le design en lui même peut devenir la publicité. Certaines success stories familières comme Dyson, FlipCam, ou l'iPod illustrent bien ce point. Ces design alimentent la demande et la fidélité à la marque. Ce n'est pas par accident qu les grandes entreprises lancent de grandes campagnes publicitaires et usent efficacement des médias sociaux: elles maximisent cette même compréhension du consommateur.

Les dirigeants d'organisation n'ont pas besoin daller dans une école de design pour apporter de grandes idées dans leurs entreprises. Ils doivent se souvenir d'apporter leur propres coeurs de capacités - écouter les utilisateurs, poser des questions, et s'ouvrir aux nouvelles idées - au processus de design. Le design ne fonctionne pas dans un vide sidéral: il est dans l'alignement avec un bon modèle économique et des services qui créent une expérience plaisante pour l'utilisateur. Un bon design requiert plus d'observer les consommateurs, plutôt que de se concentrer sur les produits concurrents.

Arrêtons de considérer "design" comme un nom

Lorsque nous parlons du design comme un nom, tout le monde devient sourd et commence à se demander quelle couleur les designers vont-ils choisir pour les rideaux. A regret, nous devon s nous rendre à l'évidence que le de "bon design" a plus une connotation de "style", basée largement sur des jugements esthétiques alimentés par des considérations fluctuantes au grès des tendances… Ce qui passe actuellement pour être du "bon design" est en fait une catégorie de biens de consommation (de luxe), ciblant un ensemble démographique et psychographique spécifique. Ces biens ne représentent pas vraiment des exemples de création de valeur durable dans le monde.

Ce qui est tendance aujourd'hui est démodé demain

A la place, nous ferions tous mieux de considérer "design" comme un verbe, un processus, une façon d'appréhender les défis à partir duquel les designers et non-designers peuvent apprendre et construire pour créer des changements positifs autour d'eux.

Repenser la relation entre design et succès commercial

Un succès commercial est un effort complexe qui requiert des méthodes de création qui dépassent les limites de portée d'un "bon design". Apple, une entreprise connue pour son design, peut être acclamée pour la façon dont elle laisse ses designers et ingénieurs concevoir les choses de A à Z. Mais la manière dont Apple a créé et capturé des quantités immenses de valeur marchande dans les industries de la musique (iTune+iPod) et des télécommunication (iPhone) est due autant à des systèmes d'ingénierie et de développement d'infrastructures performants qu'à son esthétique attirante. Le succès a de nombreux parents, et le bon design n'est que l'un d'eux. Pour chaque succès comme l'iPod, il y a de nombreuses offres prometteuses qui ont échouées parce que personne ne s'est inquiété de comment les fabriquer, livrer, vendre, soutenir et recycler d'une manière qui réponde aux besoins des usagers. Depuis qu'un succès commercial dépend des ces interactions complexes, il est présomptueux, voire naïf, d'essayer de tout mettre sur le seul compte du "bon design".

Utiliser les contraintes économiques comme sources d'inspiration

La création de valeur marchande potentielle devrait être traitée comme une partie génératrice du processus de design, et non comme un résultat justifié après coup, avec des liens de cause à effet un peu suspects. A un moment donné, une équipe utilisant la pensée design devrait être apte à témoigner de la force de la valeur qu'ils sont en train de créer.

Il ne s'agit plus de poser la question "Quelle valeur le design va-t'il créer?", mais plutôt d'étendre les considérations à "Quelles valeurs pouvons nous créer?", de même que "Comment pouvons nous maximiser les chances pour faire éclore cette valeur". Ce point de vue du défi créatif est la signature caractéristique de la pensée design. Lorsque nous cherchons à équilibrer la désidérabilité, la faisabilité et la viabilité, nous débloquons les moyens de créer de la valeur. L'impact sur le monde environnant devient le point de concentration du design.

Que vous vous considériez comme designer ou non, lorsque vous travaillez dans la relation des besoins des individus avec des ensembles plus larges de réseaux personnels, de facteurs sociaux et économiques, et que vous mettez votre énergie à créer de meilleurs résultats à travers un processus guidé par des appuis tangibles, vous utilisez la pensée design pour améliorer vos chances de succès. Et ça ça ressemble à du "bon business".

Le défis pour la plupart des entreprises aujourd'hui, porte sur la façon d'innover tout en réduisant les risques. Pour les consommateurs, les choix sont faits en équilibrant le besoin d'évolution avec la force de l'habitude. Les designers sont formés pour comprendre comment les gens pensent et comment faire les choses. Pour cette raison, Il existe quatre domaines de base pour lesquels le design joue un rôle important dans la création de valeur:

Comprendre l'utilisateur

Les entrepreneurs et grand entreprises investissent massivement dans la compréhension de leurs consommateurs. Ils donnent souvent eux même des suggestions détaillées sur la façon d'améliorer différent offres, pourtant la plupart des produits qui fonctionnent "comme promis" sont rejetés du marché. Ainsi, les designers doivent non seulement synthétiser la fonction et l'esthétique, mais ils doivent également comprendre les processus de pensée d'un consommateur et ses émotions afin de motiver un changement de comportement.

Réduire les risques

Combien de fois avez vous entendu des responsables d'entreprise dire qu'une innovation a échouée parce qu'elle était "trop en avance" sur son temps? Combien de fois l'aversion du risque des entreprises a t' elle produit des offres sans intérêts, qui ont été retirées presque instantanément du marché? Le design est un processus de synthèse des connaissances dans une offre concrète qui répond aux objectifs de l'entreprise et aux désirs des consommateurs. Bon nombre de sociétés qui ont pu travailler à ce niveau ont intégré très tôt le design à leur culture.

Stimuler le marketing et le branding

Jetez un oeil à une liste des meilleures marques mondiales, ce n'est pas un hasard si beaucoup de grandes marques sont leader au niveau du design. Le design est un élément fondamental de la création d'une image, de l'expérience du luxe, l'exclusivité, et de l'appartenance tribale. Et pourtant, les consommateurs qui achètent ces articles les sélectionnent parce qu'ils se voient un peu eux même sur les rayonnages. 80% des produits ou services qui échouent chaque année dans le marché montrent que le marketing peut promouvoir ou renforcer l'impact d'un bon produit mais qu'il ne peut que rarement compenser une mauvaise conception.

Durabilité

Le design est également un élément fondamental de l'un des prochains grands défis pour toucher tous les secteurs. Comment peut-on satisfaire nos besoins de consommation tout en prenant soin de l'équilibre de la planète? Comment les marques peuvent t'elles conserver leur image et fournir une expérience supérieure tout en réduisant les matériaux, les déchets et l'empreinte carbone. Ce sont les défis des entreprises ou le design joue un rôle important. Si les solutions ne sont pas ambitieuses et adoptées par un grand nombre, le bénéfice potentiel pour la planète reste très limité.

Dire que le design est un élément important dans la réussite de l'entreprise ne signifie pas pour autant que tous les effort pour intégrer le design représentent un bon investissement:

Le débat sur la valeur du design nécessite un dialogue plus fréquent et réfléchi. De notre point de vue, il y a bien plus de points communs entre design et business qu'en apparence. Les grands designers, comme les leaders visionnaires, créent de la valeur en explorant sans limites la psyché et la psychologie des consommateurs. Ils assemblent des équipes d'individus qui voient le monde à travers des yeux différents et qui explorent à contre courant. Ils font preuve de discipline en faisant plus avec moins. En combinant nos forces, nous pouvons créer de nouvelles opportunités de business est des avenues pour manifester les besoins des usagers, leurs émotions et aspirations. En faisant ainsi, nous générons des revenus et une croissance durable pour l'entreprise.

Vous pouvez vous demander pourquoi faire appel à un designer? Est ce un bon investissement de temps et d'argent? Le plus important à comprendre est que le design est une pratique qui répond avant tout à un besoin. Les solutions de design permettent de résoudre des problèmes liés à un objectif. Cet objectif peut être de communiquer (éducation,persuasion ou influence) ou de résoudre un besoin physique ( trouver un moyen de transporter de l'eau, aller plus rapidement...). C'est pourquoi le design permet de créer de la valeur: il répond et satisfait les besoins des personnes et des entreprises.

L'image n'est pas tout

Certains pensent encore que la valeur du design réside dans le style et l'esthétique, en d'autre termes le seul rôle du designer est de faire "joli"...Il s'agit d'une idée fausse. Un bon design n'est pas seulement ce qui semble être beau. Une équipe de designers est confrontée à des multitudes de questions lors de la planification et de l'exécution d'une conception: fonction ergonomique ( facteur humain), réponse émotionnelle ( psychologique), et économie ( coût de fabrication, de transport, d'action).Le succès du processus de design reflète cette réflexion à multiples facettes sur la façon dont vos produits et services communiquent pour vous aider à atteindre vos objectifs tout en créant une bonne expérience pour celui qui les utilise.

Les économies réalisées

Le design apporte de la valeur grâce à des économies. Les designer peuvent vous aider à réduire vos dépenses en vous montrant comment refondre vos produits, services et support de communication au sein d'un système cohérent pour une meilleure efficacité. Une approche basée sur la stratégie et la planification de design peut aussi se traduire par des économies de production et de maintenance en unifiant les efforts d'une manière coordonnée.

Amélioration de la performance

Le design apporte de la valeur à travers des améliorations dans la performance.

Non seulement les produits et services conçus peuvent obtenir des résultats de par leur apparence, mais ils peuvent également améliorer la performance de votre business en clarifiant le message et les procédures de votre entreprise.

Gain de temps

Le design apporte de la valeur par le temps épargné. Fournir du soutien ou support à vos clients demande du temps et sollicite vos équipes au détriment d'autre travaux. Concevoir des produits tels que de la signalétique et des documents imprimés, peut contribuer à diminuer la charge du personnel de relation-clients et améliorer vos relation avec la clientèle. Le résultat est que vous avez une meilleure image et travailler plus rapidement sans avoir à transpirer.

L'absence de design peut-être un danger

Le design peut vous aider à innover, à accroître vos valeurs, à gagner un avantage concurrentiel, à améliorer l'expérience du consommateur et le fidéliser. Le design peut aussi sauver des vies: une communication claire sans ambiguïté est importante lorsque des situations dangereuses font partie d'un environnement fonctionnel. Un designer professionnel peut vous aider à améliorer votre position d'un point de vue juridique et informatif en concevant une communication attirant l'attention de vos clients sur des points et instructions importants.